CTQ(Critical to Quality)는 고객이 요구하는 품질을 충족하기 위해 반드시 중요한 요소를 의미합니다. 이는 품질 관리와 프로세스 개선에서 핵심적인 개념으로, 식스시그마(Six Sigma) 등 품질 경영 기법에서 자주 사용됩니다.
1. CTQ란?
CTQ는 제품 또는 서비스가 고객의 기대를 충족하기 위해 반드시 충족해야 하는 주요 품질 요인을 의미합니다.
즉, 고객이 "좋은 품질"이라고 생각하는 요소를 구체적으로 정의한 것이라고 볼 수 있습니다.
✔ Critical(핵심적인) → 제품이나 서비스의 중요한 속성
✔ to Quality(품질과 관련된) → 고객의 요구사항을 만족시키는 요인
✅ CTQ 요소를 명확히 정의하면 → 제품이나 서비스의 품질을 유지 및 향상할 수 있음
2. CTQ의 중요성
CTQ를 정의하는 것은 기업이 고객 중심의 품질 전략을 수립하는 데 필수적입니다.
✔ 고객 만족도 향상 → 고객이 원하는 품질 요인을 정확히 반영
✔ 효율적인 품질 관리 → 중요한 요소에 집중하여 품질 개선
✔ 불량률 감소 → 핵심 문제를 해결하여 생산성 향상
✔ 비용 절감 → 품질 문제로 인한 재작업 및 클레임 감소
3. CTQ의 주요 요소
CTQ는 보통 다음 3가지 핵심 요소를 중심으로 구성됩니다.
① 기능(Functionality)
- 제품이나 서비스가 고객이 기대하는 기능을 수행하는가?
- 예: 스마트폰의 배터리 성능, 자동차의 연비
② 신뢰성(Reliability)
- 제품이 일정한 품질을 유지하면서 제대로 작동하는가?
- 예: 전자제품의 고장률, 의료기기의 정확성
③ 사용 편의성(Usability)
- 고객이 쉽게 사용할 수 있는가?
- 예: 웹사이트의 UI/UX, 가전제품의 조작법
4. CTQ의 도출 과정
CTQ를 정의하기 위해 다음과 같은 절차를 따릅니다.
1) 고객 요구사항(VoC) 수집
- VoC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 통해 고객이 원하는 품질 요소를 파악
- 설문조사, 피드백, 리뷰 분석 등을 활용
2) CTQ 요소 선정
- 고객 요구사항 중 핵심 품질 요인을 추출
- 중요도에 따라 우선순위를 설정
3) 측정 가능한 기준 수립
- CTQ를 정량적으로 측정할 수 있도록 기준을 설정
- 예: "배터리 사용 시간이 최소 10시간 이상 유지될 것"
4) 품질 관리 및 지속적 개선
- 설정한 CTQ 요소를 지속적으로 모니터링 및 개선
5. CTQ 사례
✔ 자동차 산업
- CTQ 요소: 연비, 안전성, 내구성, 주행 성능
- 예: "주행 시 소음이 50dB 이하일 것"
✔ 전자제품
- CTQ 요소: 배터리 수명, 화면 품질, 내구성
- 예: "스마트폰 배터리 수명이 최소 12시간 지속될 것"
✔ 서비스 업종
- CTQ 요소: 응대 속도, 고객 만족도, 대기 시간
- 예: "고객 응대 시간은 평균 2분 이내로 유지"
6. 결론: CTQ는 품질 개선의 핵심 전략
CTQ는 기업이 고객의 기대를 충족하고, 품질 경쟁력을 확보하는 데 필수적인 개념입니다.
CTQ 요소를 정확히 정의하고 지속적으로 관리하면, 고객 만족도를 높이고 품질을 유지 및 개선할 수 있습니다.